АлиЭкспресс продолжает радовать пользователей нововведениями на сайте. Начинает казаться, что разработчики таки стали прислушиваться к мнению общественности.

Положение об отмене Обостренного спора покупателем

Если вы уже давно на АлиЭкспресс и успели пройти не один , то знаете, что отменить Обостренный диспут (когда в процесс вмешиваются представители онлайн-ритейлера) было нельзя. Точнее, не так: можно было, но при этом деньги сразу переводились продавцу, а соответственно, открыть новый Спор по этому же самому заказу просто не представлялось возможным. Покупатель информировался о таком варианте событий при попытке отменить Диспут вылетающим сообщением:

К сожалению, если проблема не была решена, а пользователь соглашался с Отменой спора, то он терял свои деньги. Если учесть, что далеко не все российские покупатели отлично разбираются во всех правилах АлиЭкспресс, то можно представить, сколько человек оказалось обманутыми.

В конце прошлого года стенания пользователей были услышаны. Обостренный спор можно отменять без ужасных для покупателя последствий. При необходимости есть возможность открыть новый Диспут при выполнении одного из условий:

• не закончилась Защита покупателя;
• после подтверждения получения заказа не прошло более 15 дней.

После отмены Спора, любого, даже Обостренного, вылетает сообщение:

И после согласия в карточке заказа все равно доступна ссылка «Открыть спор».

И опять у продавца будет 5 календарных дней , чтобы ответить на претензию.

Есть одно очень важное замечание . Бывает, что Спор ведется в тот момент, когда Защита покупателя уже завершена, а может, даже проходит и 15 бонусных дней, в течение которых можно было бы воспользоваться правом поспорить. Так вот сейчас при отмене Обостренного спора датой завершения заказа ставится как раз день отмены Спора . И у пользователей еще остается 15 дней продленной Защиты для раздумий, что делать дальше.

Жалобы после Обостренного спора

Вы же в курсе, что на АлиЭкспресс решение Арбитража в лице сотрудников онлайн-ритейлера всегда было окончательным и обжалованию не подлежало? До недавнего времени если команда АлиЭкспресс не разобралась в ситуации и закрыла Спор в пользу продавца, то на этом можно было остановиться и принять факт потери денег.

После обновления положений Спора, мы узнали, что если пользователь остался неудовлетворенным результатом рассмотрения его претензии, он может и после завершения Обостренного спора подать жалобу. Единственное условие – попробовать добиться правды возможно только однократно и только в течение 7-ми календарных дней после того, как Обостренный спор был завершен.

Как подать жалобу?

Все очень просто. Под статусом «Спор закрыт» появляется кнопка «Подать жалобу», нажав на которую можно пожаловаться либо на некорректное решение вопроса, либо на службу поддержки в целом.

В форме жалобы можно описать в 1000 символов проблему, с которой столкнулся пользователь. Ответ от «суда последней инстанции» придет в течение 15 дней, но надеяться на письмо по е-майл не стоит, лучше проверять на сайте в ручном режиме.

Статус Диспута при этом сменится:

Ну да, с переводом АлиЭкспресс перестарался, на английском языке все прилично:

Когда жалоба будет рассмотрена, в карточке заказа будет кнопка «Просмотреть результаты».

Текст «результатов» будет приведен на английском языке.

Положительное решение

Если арбитраж по повторной жалобе вынесет положительное решение, то деньги покупателю вернутся в виде купонов, которые начислят в аккаунт пользователя в течение 5-ти рабочих дней после принятия решения. Использовать купоны нужно в течение 60-ти дней.

Конечно, купоны на АлиЭкспресс – это не предел мечтаний, тем более ограниченные по времени применения, но это лучше, чем ничего, правда?

Почему именно купоны - так после закрытия Спора деньги сразу перечисляются продавцу, а значит, АлиЭкспресс (в случае недоразбирательства со стороны Службы Поддержки) берет на себя обязательства по выплате денег по Диспуту. Ну а если деньги выплачены по Спору покупателю, то никто же жалобу подавать и не будет. Правда, возникает вопрос, а что, если сумма будет слишком большая? Например, 1000 долларов они купонами по 10 уе отдавать будут?

Отрицательное решение

Возможно, что арбитраж снова вынесет отрицательное решение по вопросу пользователя. Повторно жалобу уже не подашь. Единственный способ высказать свое мнение – оставить отзыв о работе Службы рассмотрения споров. Как показывает практика, арбитражный отдел работает и довольно активно, потому у вас есть шансы добиться правды.

Еще раз добавим скриншот, чтобы показать ссылку на страницу, где можно оставить отзыв:

Последний совет: если хотите, чтобы арбитраж имел основания принимать положительные решения в вашу пользу, обязательно процесс распаковки посылки и предоставляйте видео-доказательства в Споре на АлиЭкспресс.

Диспут на AliExpress — система решения спорных вопросов между покупателем и продавцом в отношении заказов, сделанных на Алиэкспресс. Система споров состоит из нескольких этапов. На начальном этапе покупатель открывает диспут, указывая желаемое решение и условия компенсации. На втором этапе продавец должен ответить на спор или предложить свое решение. На третьем этапе покупатель и продавец должны прийти к единому решению. Если же за 3 этапа диспута, решение не было принято, спор обостряется с привлечением администрации. Система споров на AliExpress стала более автоматизированной и теперь на ведение диспута есть всего 5 дней. Если за это время между сторонами не будет принято окончательного решения, в спор подключается администрация сайта автоматически, чтобы урегулировать конфликт. Современная система споров на Алиэкспресс практичнее ее раннего аналога, поскольку сейчас все вопросы решаются по этапах без участия покупателя. Но некоторые пользователи, которые привыкли к ручному управлению диспутами, ставят под сомнение справедливость новой системы. Автоматическое ведение спора с привлечением администрации кажется очередной попыткой сайта защитить продавцов от компенсаций. Подробнее о правилах новой системы спора и этапах диспута, мы расскажем далее.

Одна из наиболее часто указываемых причин диспута на Алиэкспресс — это спор по несоответствию. Данный вид спора открывается в случае, если заявленный продавцом товара, не соответствует по внешним характеристикам или рабочим параметрам описанию на сайте. Гарантия соответствия — одна из базовых и покрывается защитой покупателя. Это значит, что по правилам Алиэкспресс, если товар не соответствует описанию, то продавец обязан вернуть деньги в полном или частичном размере. Спор по несоответствию бывает 2 типов:

• возврат полной стоимости товара (Только возврат) — данное решение указывается в случае, если покупатель намерен вернуть свои деньги, при этом сам товар может оставить себе. Покупатель не обязан возвращать товар, если он имеет незначительный брак и подлежит использованию, взамен может потребовать частичную компенсацию, не превышающую 50% стоимости товара. Окончательная сумма возмещения оговаривается при споре;
• возврат стоимости товара при условии возврата товара (Возврат товара и денег) — данное решение обязует покупателя вернуть бракованный или некачественный товар продавцу назад в Китай, с целью получения денежного возмещения за его стоимость. При этом, за пересылку платит страна отправителя, поэтому стоит заранее договорится с продавцом, как будет вычтена сумма возврата.

Тип желаемого решение устанавливается покупателем. Споры по нес соответствую решаются на основе доказательств, предъявленных в деле. Если товар имеет незначительное несоответствие, то покупатель может потребовать только часть денег. Если товар полностью не соответствует описанию, то покупатель может потребовать полное возмещение. В зависимости от условий диспута, возможно 3 исхода спора:

• продавец вернет всю стоимость товара, покупатель оставляет товар себе;
• продавец вернет часть денег от стоимости товара, покупатель оставит товар себе;
• продавец вернет всю стоимость товара, покупатель вернет сам товар продавцу.

Возможен и четвертый исход, когда продавец не возвращает ничего. Данное решение принимается на основании доказательств, предъявленных покупателем. Если в диспуте несоответствием указан брак, не мешающий полноценно использовать товар по назначению, то исходным решением будет частичное возмещение. Но если товар имеет незначительный дефект, то продавец может отклонить решение о возврате средств на основании необъективной оценки товара покупателем. В данном случае, окончательное решение принимает администрация сайта, но об этом позже.

Открытие спора

Открытие спора по несоответствию состоит из нескольких этапов. Если покупатель получил товар, который внешне не соответствует описанию на сайте Алиэкспресс , то может открыть спор на получение возврата денег. Для инициации диспута необходимо открыть раздел «Мой AliExpress» и найти там заказ, который хотите оспорить. Далее, указываете «Открыть спор» и откроется форма для заполнения требований диспута. На первой странице отображается желаемое решение по спору «Только возврат» или «Возврат товара и денег». Выбираете то решение, которое вас больше устраивает, в зависимости от состояния полученного товара. Для полного и частичного возмещения нажмите «Только возврат», что значит вы хотите получить только деньги, а сам товар оставить себе. Или укажите «Возврат товара и денег», если хотите вернуть деньги и выслать товар назад продавцу в Китай.

После выбранного параметра возврата, откроется форма для заполнения заявки на спор. От того, как правильно и грамотно с точки зрения Алиэкспресс, будет заполнена форма, зависит, будет ли удовлетворена заявка или нет. Несмотря на то, что вручную заполнять нужно только поле с описанием, при заполнении формы диспута делают ошибки большинство пользователей, из-за чего лишаются своих денег. Споры по несоответствию самые коварные на Алиэкспресс. Если у товара есть брак, он был поврежден во время доставки, внешне не соответствует описанию, или плохого качества, то эти оценки субъективны. Продавец может апеллировать заявку, предложив только частичный возврат. Для данного типа споров на Алиэкспресс , частичная компенсация — наиболее часто указываемый исход. Для того, чтобы получить всю сумму, нужно правильно указать детали диспута. Рассмотрим подробнее, как заполнять форму:

Стоит отметить несколько нюансов. При указании причины диспута в графе «Возникшая проблема», укажите тот параметр, который соответствует заказу. Запрос должен быть конкретным. Если размер не соответствует таблице — укажите «Параметры не соответствую описанию». Если цвет/качество отличаются от тех, что указаны на сайте, подтвердите запрос «Внешний вид не соответствует описанию». Если брак — «Функции не соответствую заявленным» и пр. Еще один важный нюанс — подробное описание. От того. насколько точно и объективно вы расскажете о проблеме, зависит исход спора. Допустим, вы заказали товар, который внешне сильно отличается от оригинала, так и пишете «The item does not correspond the order». Не обязательно писать поэму, достаточно 2-3 предложений, которые бы конкретизировали запрос. Далее, загружаете фото-доказательства. На них должно быть отлично видно брак/плохое качество/не соответствие описанию и т.д. Лучше делать скрин с сайта и фото, чтобы на контрасте показать, что товар не соответствует. Если товар пришел маленького размера, линейкой сделайте замеры и предоставьте скрин параметром таблицы размеров с сайта. После загрузки фото/видео доказательств, подтвердите отправку запроса, нажав на желтую кнопку.

После этого, запрос будет перенаправлен продавцу. Если продавец согласен, он подтвердит диспут и примет его. Но чаще всего продавцы предлагают свое решение, например, вернуть часть денег. Покупатель может согласится или отклонить предложение в форме ведения диспута. У продавца есть 5 дней, чтобы ответить на заявку, иначе спор будет закрыт автоматически в пользу покупателя.

Ведение спора

Ведение спора занимает максимум 7 дней. Начальный этап — «Запрос возврата». Покупатель заполняет заявку диспута и отправляет ее продавцу. У продавца есть 5 дней с момента открытия спора, чтобы принять/отклонить/предложить альтернативное решение. Обычно, продавцы предлагают скидку на следующую покупку или частичный возврат. Обсуждение спора ведется личным сообщением. Обе стороны могут высказывать свое мнение, предоставляя дополнительные доказательства. Как только продавец предложит свое решение. появится кнопка «Принять/отклонить». Если вы не согласны на условия продавца, игнорируйте его предложение. Если вас устраивает решение — нажмите «Принять».

Привлечение к спору администрации Aliexpress

Следующий этап — «Привлечение AliExpress». Через 5 дней с момента открытия спора, при условии, что продавец не ответил на заявку, или обе стороны не могут прийти к единому решению, вовлекается администрация сайта. Этот этап еще называется «Обострение спора». Через 2 дня с момента обострения диспута, администрация его закрывает. Подробности решения можно посмотреть в «Деталях спора».

Решение по спору

После того, как администрация сайта рассмотрела доказательства обеих сторон и ознакомилась с делом, она закрывает диспут. Решение по спору может быть «Спор закрыт. Только возврат средств (сумма)» или «Спор закрыт. Только возврат средств 0.00». В первом случае, спор закрыт в пользу покупателя, во втором — в пользу продавца (без возмещения). Подробности о решении можно посмотреть в разделе «Детали спора», где будет подробно расписано, почему администрация приняла такое решение.

Подача апелляции

В случае, если решение продавца или администрации вас не устраивает, и вы намерены получить полную компенсацию за некачественный товар, в течении 15 дней с момента завершения спора, его можно обжаловать. Подача апелляции выполняется через форму спора. Откройте детали спора, там есть ссылка «Подать жалобу». Нажимаете на нее и появится окно с формой, которую нужно заполнить. В качестве решения укажите «Я недоволен результатом спора» или «Я недоволен уровнем предоставляемой поддержки». Ниже в форме распишите подробно проблему, с которой столкнулись, точнее причину, по которой хотите подать жалобу. После заполнения нажмите кнопку «Отправить жалобу».

Возврат денег

Возврат денег осуществляется в течении 3-5 рабочих дней в зависимости от используемого способа оплаты. Возврат начисляется на ту карту или счет, с которых была совершена оплата. Посмотреть, на каком этапе сейчас находится платеж, можно в разделе «Стадии возврата», где отображается текущая информация о возврате. Как только деньги будут зачислены, статус изменится на «Возврат завершен».

Спор по неполучению

Спор по неполучению — самый распространенный тип диспутов на Алиэкспресс и самый быстро решаемый. Почти все диспуты, открытые по этой причине, закрываются в пользую покупателя. Это обусловлено еще одной гарантией — своевременная доставка, по условиям которой, если покупатель не получил заказ в срок, продавец вернет деньги. По истечению данного срока (по новой системе срок для каждого заказа указывается в истории), покупатель может продлить время защиты покупателя или открыть спор. Максимальный срок получения заказов с Алиэкспресс с 90 дней сократился до 60 дней. В случае отсутствия информации о треке или, когда она давно не обновлялась, становится ясно, что посылка уже не придет.

Открытие спора

Инициировать диспут можно также, как и предыдущем случае. Открываете «Мой AliExpress», находите историю заказа и нажимаете «Открыть спор». Далее, выбираете решение «Только возврат». Продавец наверняка предложит продлить срок защиты покупателя, но если трек информация отсутствует — это бессмысленно. Далее заполняем форму:

Споры по неполучению обычно инициируются по причине отсутствия информации об отслеживании. В этом случае, покупатель не виноват. Если вы укажите в причинах спора «Проблемы с доставкой товара. Нет информации об отслеживании», продавец получит компенсацию по страховке. Далее подтверждаете отправку спора, нажав на желтую кнопку, и ждете результата.

Ведение спора

Этапы ведения спора аналогичны для всех типов диспута. Сначала заявка отправляется продавцу на рассмотрение, и в течении 5 дней он должен, либо отклонить, либо принять решение. 100% продавцов с Алиэкспресс предлагают продлить защиту покупателя, чтобы подождать еще немного. Терпеливый покупатель может согласится и принять условия. В этом случае, спор приостанавливается на срок продления и, если уже и тот заказ не придет, то диспут будет возобновлен и закрыт в ускоренном режиме. Но, если покупатель не принимает условия и не намерен больше ждать, то может проигнорировать предложение продавца и подождать обострения спора. В случае, отсутствия ответа от продавца, спор закрывается автоматически в пользу покупателя по истечению 7 дней. Если покупатель и продавец не могут прийти к единому решению, спор обостряется, и администрация сайта гарантировано закрывает его в пользу покупателя.

Решение по спору и возврат денег

Решение по спору и возврат денег занимает не более 2 недель с момента открытия диспута. Если продавец не ответит — спор закроется сразу. Если ответит, но покупатель и продавец не могут договорится — администрация рассмотрит кейс и примет решение (всегда полный возврат денег). Сроки возмещения аналогичны для всех споров — от 3 до 15 дней, что зависит от используемой платежной системы. Подробнее о стадиях возврата, покупатель может узнать из одноименного раздела или деталях спора. После зачисления денег спор закрывается.

Заключение

Новая система споров (диспутов) на AliExpress облегчила задачу покупателям при инициации и ведении споров. Теперь все этапы автоматизированы, имеют строгое поэтапное выполнение и понятны даже для тех пользователей, кто сталкивается с этим впервые. Теперь все споры проходят 3 основных и 1 промежуточный этапа: инициация (открытие) — ведение — обострение (не всегда) — завершение. Вести спор стало легче и понятней. Сайт Алиэкспресс предлагает клиентам упрощенную систему ведения диспутов, чтобы урегулирование споров выполнялось быстрее. Раньше споры затягивались на недели, сейчас же максимальный срок их обработки — 7 дней. Стоит отметить, что все обсуждения в рамках спора для просмотра администрации — недоступны. Чтобы предоставить их в качестве доказательства. сделайте скрин и загрузите во вложения.

Видео: Новая система споров (диспутов) на AliExpress

Новая система споров (диспутов) на AliExpress стала понятней и проще, поэтому пользователям не стоит переживать о том, как адаптироваться к ней. Все стало гораздо легче, с учетом того, что с момента инициации до получения возмещения, покупатель может даже не участвовать в споре, а все этапы — автоматизированы. Если у вас остались вопросы о новой системе споров (диспутов) на AliExpress, рекомендуем посмотреть видео

Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.

Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.

Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.

После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.

В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.

Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.

Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.

Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.

Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.

В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.

После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.

Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.

Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.

Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.

После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:

В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.

Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.

Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.

А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:

• возвращать или не возвращать товар продавцу;
• сумма компенсации;

Функция спора на площадке AliExpress необходима для защиты прав потребителей. Это актуально при приобретении некачественного товара или в случае, когда он не доходит до приобретателя по вине продавца. Открыв спор, можно потребовать от продавца конкретную сумму возмещения, либо вернуть всю стоимость покупки или требовать погашение части суммы за некачественную или несвоевременно доставленную вещь.

Основания и причины спора

Для начала покупателю необходимо убедиться в низком качестве товара, его неполной комплектности или неточном ассортименте. Для этого необходимо сравнить покупку с показателями, заявленными продавцом в магазине на площадке. Может прийти вовсе не то устройство, которое заказывал покупатель, включая несоответствие марки, технических параметров, габаритов, опций, приложений и других важных характеристик.

Продающая сторона размещает фотографии бракованной покупки, указывая комплектность. Она может не совпадать с тем наименованием, которое пришло в посылке. В качестве примера можно взять дрель с патроном 12.6 мм, когда покупателю приходит аналогичный товар, стоящий в разы дешевле и с патроном диаметром 6 мм. Чтобы убедиться в обмане, необходимо найти аналог в поисковой строке магазина и убедиться в его более низкой стоимости.

Можно отправить товар обратно в Китай, но это необходимо делать с международного почтамта, а стоимость отправки будет стоить порядка 40-50 долларов. В такой ситуации целесообразно открывать спор. Основная цель спора – возврат денег либо рычаг давления на продавца, вынуждающего его на повторную высылку.

В русифицированной версии сайта, напротив каждого лота с товаром, присутствует функция «открыть спор». Англоязычная версия площадки содержит вкладку «open dispute». Необходимо нажать на ссылку, затем кликнуть по еще одной кнопке «открыть спор». Далее следует обозначить причину, по которой был начат спор.

Первый вопрос, на который следует ответить покупателю: получил он заказ или нет. Если заказ был своевременно отправлен и продавец его получил, то нужно нажать на ответ «да». Далее перед покупателем открывается раздел «Выберите проблему, которая у вас возникла». Это могут быть следующие недостатки, требующие оспаривания:

1. Вещь не подходит по размеру, цвету, материалу.
2. Устройство не работает надлежащим образом.
3. Низкое качество товара.
4. Поддельный товар.
5. Товар получен в меньшем количестве или посылка пуста.
6. Вещь повреждена или сломана.
7. Использован метод доставки, который отличается от заявленного способа. Например, покупающая сторона заплатил за дорогую и быструю курьерскую доставку, а товар пришел обычной почтой.

Если покупающая сторона вовсе не получила посылку или истек срок ее гарантийной доставки. Обычно деньги возвращаются, если покупатель не получает товар в течение двух месяцев.

Отказ отображается в трек-номере, так что при явно пустой посылке, со следами вскрытия на таможне и т.д., продающая сторона возвращает заранее уплаченные деньги. Если посылка была все же принята с недостатками, то процесс распаковки следует полностью записывать на видео. Запись можно производить на камеру, смартфон или даже обычный мобильный телефон.

Дополнительно можно сделать фотографии крупным планом, отображающие дефекты покупку – царапины, повреждение, некачественное покрытие и т.д. Это необходимо для доказательства того, что посылка пришла пустая или со следами вскрытия. Начинать съемку можно уже в почтовом отделении.

Продолжительность спора и принятие решения

Продолжительность спора зависит от поведения продавца. Некоторые сразу соглашаются с аргументами, убеждаются в правдивости доказательств, другие идут на хитрость убеждают закрыть уже начатый спор и не опротестовывать покупку.

Продавцы могут хитростью уговорить вернуть деньги наивному покупателю, не через АliExpress, а напрямую. Это может закончиться мошенничеством, в результате чего покупатель не получит ни товара, ни денег.

Площадка AliExpress лояльно относится к покупателям и применяет санкции к нечистым на руку продавцам – штрафы за некачественный товар, ограничение доступа, блокировка магазина. Если товар не совпадает фотографии, на нем отсутствует необходимая маркировка, то это также может быть причиной спорной ситуации.

Покупающая сторона может начать спор из-за такой причины, что просто товар ему не понравился. В этом есть риск, так как продавец вправе отклонить такую претензию. Тогда придется оставить покупку себе или обострять спор по другим причинам.

Для открытия спора нужно:

1. Выбрать оспариваемую покупку.
2. Открыть спор.
3. Выбрать причину спора из предложенных причин. Если продавец заранее принял спор, то можно выбрать другую причину. Например, при условии недоставки отслеживаемой посылки продающая сторона сразу вернет деньги.
4. В качестве аргументов можно приложить файлы из скриншотов. Их размер ограничен по размеру (2 Мб и т.д.).

Открывать спор, при наличии оснований, можно уже через 10 дней после того, как покупателю отправлен заказ. При длительной несвоевременной доставке, ход которой можно отследить по трек-номеру, продавцы рекомендуют подождать, чего не следует делать.

У покупателя есть вариант принять версию (предложения) продавца или продолжать даже обострять конфликтную ситуацию, особенно если на это есть основания.

Аргументировать свою позицию продавцу следует на английском языке. При его недостаточном знании можно пользоваться онлайн-переводчиком (например, Google переводчик). Писать следует короткими, понятными для сторон фразами, без использования сленговых выражений. Размер каждой претензии ограничен.

К претензии нужно прикрепить фото. К одной претензии можно приложить не больше трех фото. Размер видеофайла должен быть не больше 500 Мб. Предварительно видео можно сжать. Добавлять ссылки на сторонние ресурсы нельзя, так как они не будут учитываться. В претензии должно быть меньше эмоций и больше фактов.

Спор относительно одного и того же товара может быть открыт по разным причинам. Например, в первый раз товар может не вовремя прийти на почту, но уже после открытия спора по трек-номеру становится понятно, что посылка пришла, что видит также Продающая сторона. После распаковки может быть ясно, что товар изготовлен из некачественного материала. Уже отмененный спор можно открыть повторно.

Если продавец откажется принимать предложение о возврате покупки или части суммы, то следует обострять спор. Тогда он передается на рассмотрении администрации AliExpress. Срок рассмотрения ситуации в арбитраже составляет 15-60 дней. Обычно администрация принимает сторону покупателя, если он сможет приложить доказательства, технически грамотно изложит спорную ситуацию.

Краткая инструкция

Чтобы оспорить покупку на площадке AliExpress, необходимо:

1. Открыть спор, выбрать основание, технически грамотно изложить ситуацию.
2. Приложить доказательства к претензии – фото, видеоматериалы.
3. Дождаться реакции продавца, обострять спор и передавать его на рассмотрения арбитража.

Претензию следует писать лаконичным английским языком, избегая эмоций и опираясь только на факты. Оспорить покупку, таким образом, вполне реально, даже при настойчивых отказах продавца удовлетворить законные требования покупателя.

Как нам всем известно, сайт Алиэкспресс – это площадка с огромным количеством интернет-магазинов торгующих на ней. Здесь вам встретятся продавцы как хорошие, так и не очень.

Большинство, конечно, ответственно подходят к своей работе, но встречается много и таких, которые пытаются всячески обмануть покупателя: продать подделку, некачественный товар, позволяют себе – не отправить посылку, вручив «левый» трек-номер и т.д.

У продавцов бывают различные ошибки, но бывают ситуации, когда продавец реально пытается обмануть. Тогда не лишним будет – подать жалобу на такого продавца.

Как написать жалобу на продавца на Алиэкспресс

Рассмотрим их:

• Защита IPR – можно пожаловаться на нарушение интеллектуальных (авторских) прав. Проще говоря, можно пожаловаться на продажу поддельных брендовых товаров – Adidas, Nike и т.д.
• Ограниченные или запрещённые товары – если продавец торгует запрещенными товарами, можно написать жалобу.

• Правила торговли – жалуемся, если продавец нарушает правила торговли, например обратился к вам с просьбой подтвердить получение посылки, которая еще в пути или предлагает вам приобрести у него товар не через площадку Алиэкспресс.

• Искать Похожие Нарушения – жалуемся, если продавец пытается обманывать покупателей и Алиэкспресс по следующим причинам

• Другое – жалоба по причине рассылки спама или фишинга.

Как подать жалобу

Если решили подавать жалобу, необходимо:

Вариант 1. Перейти в «Мой Aliexpress»

и в новом окне нажать на «Manage Reports».

Вариант 2. Перейти к оформлению жалобы можно прямо из карточки товара.

Независимо от того, какой вариант выбрали – вы попадете на страницу с вышеописанными категориями.

Выбираете необходимую вам категорию, допустим хотите пожаловаться на подделку.

Жмете «Защита IPR », в открывшемся окошке вставляете url товара, пишите свои претензии, указываете номер заказа, добавляете фото-доказательства и отправляете.

После того, как вы подадите жалобу, администрация приступит к проверке данных и вынесет свое решение. Займет это в районе 7-10 дней.

Скажу честно, я всегда все решал через спор и жалоб не отправлял. Как в действительности поступит администрация, я сказать не могу.

Инструкцию подачи жалобы, я вам рассказал – буду рад, если моя статья вам пригодится.